为了进一步提高供水企业服务水平和服务质量，2002年2月，嘉源公司综合性供水服务对外窗口——嘉源热线的成立，为广大用户在遇到供水问题时提供了快捷的解决途径。几年来，在上级领导的关心支持和兄弟部门的大力配合下，嘉源热线已成为公司重要的对外窗口。通过热线工作人员专业、敬业、认真、细致的服务，以实际行动努力践行“让群众满意，使政府放心”的企业宗旨，树立了公司优质服务的品牌，赢得了广大用户的赞誉，先后被评为“市长电话办理先进集体”和“市巾帼文明示范岗”等称号。近年来，按照水务集团公司的安排，热线中心受理业务进一步拓展，成为集城市供水、污水处理、管道工程等水务类业务为一体的综合性热线服务窗口，为社会各界和广大用户提供更加全面的涉水类业务服务。

　　作为一名热线工作人员，要做好热线服务，不但要有饱满的工作热情，还必须有丰富的专业知识和耐心的工作态度。

　　热线中心的工作人员在日常工作中坚持“特事特办、急事急办、难事帮办、常事快办”的原则，以真诚、耐心、细致的服务努力实践着“让群众满意、使政府放心”的企业宗旨。

　　由于在日常工作中，热线中心受理的用户来电大都较琐碎，如用户水费通知单没收到、给水业务办理流程咨询等，特别是在一户一表用户抄表结束后，大量用户来电询问当月用水量和费用，这就要求热线工作人员要做到百问不厌，以积极热情的态度来为用户提供优质服务，满足用户的需求。类似这样的咨询业务占了热线工作总量的80%以上。

　　接听、受理、转办、督促、回访，是热线处理用户投诉的一般工作流程，要求热线工作人员既要熟练地掌握各项工作业务、部门工作职能以及最新的工作动态，及时准确地做好信息传达，又要始终与各单位、各部门建立良好的沟通交流，使用户的投诉以最快的时间尽可能圆满地解决，真正实现热线的服务宗旨，树立、维护供水企业良好的社会形象。

　　而对于一些突发事件，工作人员除了要有专业的知识和热情的服务外，还必须讲究接听技巧和真诚耐心。在发生供水管网抢修、冬季水管水表冻住冻裂等原因造成用户无水等突发事件时，影响面一般会比较大，而用户的心情又比较焦急，可能出现言语激烈，甚至对工作人员指责谩骂的情形。这时，工作人员除了继续保持良好的工作热情为用户提供专业的服务外，还要有能够承受所有委屈的良好承受力，用真诚去融解客户的心火。而这一点是没有接触过热线工作的人无法想象的。有些用户即使得知因突发事件造成其不能正常用水且正在抢修时，情绪还是有过激，这时热线工作人员一般会通过解释、道歉等方式慢慢平息用户的火气，及时将相关情况向领导或相关部门汇报传达，同时继续保持与用户的联系，随时向用户提供最新情况。

　　路漫漫其修远，进一步强化热线服务工作是提升供水服务水平乃至水务服务水平的一项重要举措，嘉源热线全体工作人员将以“优质服务”为标准，强化业务能力和素质培训，努力实践“让群众满意，使政府放心”的企业宗旨，以“群众事，无小事”为原则，以更加优异的服务质量为我市水务事业可持续发展作出自己的贡献。（嘉源给排水公司）